Examen · GPV-PR-02 Medición de satisfacción del cliente

Evaluación de conocimiento del documento GPV-PR-02 · Medición de satisfacción del cliente del Sistema Integrado de Gestión de ALFA AM. Diez preguntas de opción única sobre lo que el documento dice: quién hace qué, qué se decide, qué umbral aplica, qué queda registrado y qué hacer cuando algo falla. Se aprueba con el puntaje mínimo que fija el documento (por defecto 80 %). Lea el documento antes de presentarla.

¿A quién se le pregunta y cuándo? *

Solo a los clientes que no han reclamado, una vez al año

A todo cliente, el mismo día de la entrega del vehículo

A los clientes que compraron más de un vehículo, al cierre de cada mes

A todo cliente que recibe un vehículo fabricado por ALFA AM, haya reclamado o no, una vez por entrega y quince días después de recibirlo

¿Quién es el destinatario de la encuesta dentro de la entidad que compró? *

Quien firmó la orden de venta, que es el cliente registrado

El área de contratación de la entidad, que es la que paga

Cualquiera de los dos: el sistema envía al correo del contacto registrado

Quien usa el vehículo, no quien firmó la compra; y cuando no esté claro se confirma con el Director Comercial

¿Por qué la encuesta se envía desde Odoo y no por fuera? *

Porque el sistema traduce la encuesta al idioma del cliente

Porque por fuera el cliente no puede abrir el enlace

Porque al enviarla desde el sistema queda registrada la invitación con su destinatario y su fecha; si el enlace se manda por correo personal o por WhatsApp solo quedan las respuestas de quienes contestaron, y el resultado siempre parece perfecto porque los que no contestaron son invisibles

Porque es la única forma de que el cliente conteste de forma anónima

El cliente contesta por teléfono lo que piensa de su vehículo. ¿Se puede registrar su respuesta? *

No: nunca se transcribe una respuesta a mano en nombre del cliente, porque una respuesta transcrita no se distingue de una inventada

Sí, siempre que se escriba quién la transcribió y cuándo

Sí, si el cliente confirma después por correo

Sí, pero se marca aparte para no mezclarla con las demás

¿Cuántas preguntas tiene la encuesta y cuáles son? *

Cinco: una por cada aspecto del vehículo y dos abiertas

Tres: la calificación de 1 a 5 del vehículo, su respuesta a la operación, el cumplimiento de la fecha de entrega y la atención recibida; si recomendaría nuestros vehículos; y qué deberíamos mejorar, opcional

Tres: los datos del cliente, la calificación del vehículo y una sugerencia

Diez: una por cada capítulo del manual de usuario

El cliente no ha respondido a los siete días. ¿Qué se hace? *

Se reenvía la invitación una vez, y no se insiste más: el cliente que no quiere responder tampoco responderá al tercer correo, y la insistencia desgasta la relación que la encuesta pretende cuidar

Se reenvía cada semana hasta que responda o venza el plazo

Se le llama por teléfono y se transcribe la respuesta

Se cierra el caso y el vehículo sale del denominador del mes

¿Cuáles son los dos indicadores del procedimiento y por qué se leen juntos? *

Encuestas enviadas y encuestas respondidas, que juntos dan la tasa de respuesta

Consulta al cliente ---de los vehículos entregados en el mes, por cuántos se recibió una encuesta respondida--- y Satisfacción del cliente ---de las calificaciones recibidas, cuántas fueron favorables---: el primero mide si de verdad preguntamos y el segundo qué contestaron, y una satisfacción del 100 % sobre tres respuestas no dice nada

Satisfacción del cliente y reclamos del mes, que juntos dicen si el vehículo salió bien

Consulta al cliente y tiempo de respuesta, que juntos miden la gestión de Postventa

¿Cuáles son las metas de los dos indicadores? *

Consulta al cliente, 90 % o más; Satisfacción del cliente, 80 % o más

Los dos, 100 %

Consulta al cliente, 70 % o más; Satisfacción del cliente, 85 % o más

Consulta al cliente, 80 % o más; Satisfacción del cliente, 90 % o más

Se entregaron cinco vehículos a la misma entidad el mismo día. ¿Cuántas veces se consulta? *

Una sola vez, no una por unidad: preguntar cinco veces lo mismo al mismo día es la forma más rápida de que dejen de responder

Cinco veces, una por cada vehículo entregado

Una vez por cada persona que vaya a usar los vehículos

Dos veces: una al área que compró y otra a la que opera

El cliente responde inconforme. ¿Qué pasa? *

Se abre un PQRS automáticamente con la respuesta de la encuesta

El Líder de Calidad abre la no conformidad con esa sola respuesta

El Director Comercial lo contacta, y si lo que reporta es una falla se abre un PQRS y se atiende por el procedimiento de PQRS: la encuesta no reemplaza al reclamo

Se le reenvía la encuesta para confirmar la calificación