Survey

¿Qué manda en la cobertura de la garantía de un vehículo? *

Lo que la orden de venta pactó ---el plazo, el kilometraje y lo prometido por componente---; si la venta no dice nada, veinticuatro meses o cincuenta mil kilómetros, lo primero que ocurra, contados desde la entrega

Siempre veinticuatro meses o cincuenta mil kilómetros, lo primero que ocurra

Lo que diga la carta de garantía que se entrega con el vehículo, que es un formato único

Lo que decida el Director Comercial caso por caso

¿Dónde consulta Postventa la cobertura al recibir un reclamo? *

En la orden de venta, que es el documento que pactó la cobertura

En la carta de garantía que firmó el cliente al recibir el vehículo

En la ficha del vehículo en Car Service, donde se registra lo pactado por vehículo al darlo de alta: no en la memoria ni en la cotización

En el PQRS del vehículo, que trae la cobertura calculada

Falla el motor del chasis dentro de los dos años. ¿Quién responde y qué hace Postventa? *

Responde ALFA AM, porque el vehículo es suyo, y se atiende en garantía

Responde el fabricante del chasis por su concesionario; Postventa orienta al cliente al concesionario y registra el PQRS como solicitud documental si hubo que intervenir

Responde el proveedor del insumo, y el Líder de Compras le reclama

No responde nadie: el motor no tiene cobertura

Falla un equipo médico comprado e instalado por ALFA AM. ¿Cómo se maneja? *

Se le dice al cliente que reclame directamente al proveedor del equipo

Se atiende solo si la venta pactó cobertura sobre los equipos médicos

Se atiende al cliente igual, y además el Líder de Compras le reclama al proveedor por las garantías de insumos: son dos casos, cada uno con su contraparte

Se cotiza al cliente, porque lo comprado no lo fabricó ALFA AM

¿Qué no cubre la garantía, y cómo se comprueba? *

Lo mismo, pero no hace falta comprobarlo: basta la decisión de cobertura escrita en el origen

El daño por uso u operación, el accidente, el mantenimiento no hecho o hecho por un taller no autorizado, el incumplimiento de las indicaciones de uso, la intervención de terceros sobre lo que ALFA AM instaló, el desgaste normal de consumibles y las modificaciones del cliente; se comprueban en el diagnóstico con foto o video y se escriben en la causa de la línea

Solo el accidente y las modificaciones del cliente; el resto se atiende en garantía

Lo que el Director Comercial decida caso por caso, según la relación con el cliente

¿Dónde se escribe la decisión de cobertura, y cuándo se le comunica al cliente? *

En la causa de la línea, y se le comunica al cierre del caso

En el hilo del PQRS, y se le comunica cuando el Director Comercial lo confirme

En el origen de la línea del PQRS ---reclamo de garantía, o daño por uso u operación del cliente---, y se le comunica al cliente por escrito el mismo día, con la causa encontrada

En la ficha de Car Service, y se le comunica con la factura de la reparación

El cliente no acepta la decisión de cobertura. ¿Quién resuelve y qué efecto tiene? *

El Líder de Calidad, que decide si la falla es de fabricación

El Asistente de Postventa, que vuelve a mirar el diagnóstico y cambia el origen

La Dirección Administrativa y Financiera, que autoriza el costo

El Director Comercial: confirma que no está cubierto, o autoriza una atención comercial en la que la empresa asume el costo aunque no esté obligada. La atención comercial no cambia el origen de la línea, su costo se registra completo y la autorización queda escrita en el hilo del PQRS con su nombre

¿Cómo se registra una reparación en garantía, sin costo para el cliente? *

Siempre como PQRS, con sus líneas, su origen y su costo; ninguna se registra como una orden de venta en cero, y si el caso llega por esa vía se devuelve a Postventa para que lo registre como PQRS

Como una orden de venta en cero, que es lo que deja el registro contable

Como una orden de trabajo de la planta, sin PQRS, porque no hay costo

Como una nota en la ficha del vehículo en Car Service

¿Cuándo hay que evaluar una campaña de servicio, y quién la decide? *

Cinco reclamos del mismo cliente en un año, y la decide el Director Comercial

Cuando el Asistente de Postventa lo propone y la Dirección lo aprueba

Tres reclamos de la misma categoría en el mes, y la decide Producción

Tres reclamos de la misma categoría en noventa días obligan al Líder de Calidad a evaluarla: abre la no conformidad, decide con Producción y Diseño qué vehículos entregados pueden tener el mismo defecto, y Postventa contacta a cada cliente afectado sin esperar a que reclame

Un cliente reclama cuando la cobertura ya venció. ¿Qué se hace? *

No se registra: sin cobertura no hay caso

Se registra igual, con origen daño por uso, y se le cotiza: lo que falla después de la garantía también es información para Calidad

Se registra como reclamo de garantía y lo decide el Director Comercial

Se registra como campaña de servicio, para que llegue a Calidad

Preguntas