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El cliente le reclama a ALFA AM por un insumo del vehículo

ALFA AM le reclama a su proveedor por un insumo que llegó defectuoso o que falló en garantía; el reclamo del cliente por un vehículo es el PQRS: mismo módulo, dirección contraria

El proveedor le reclama a ALFA AM el insumo que se le devolvió

El taller de la red le reclama al proveedor del insumo que instaló

Un año, y lo identifica el Líder de Compras al revisar la orden de compra

Dos años, y quien lo identifica es el Controlador de Datos al detectar la falla o al recibir el reporte de planta

Dos años, y lo identifica el Líder Logístico al recibir el insumo devuelto

Lo que diga la factura del proveedor, y lo identifica el Analista de Compras

El caso se abre en el módulo de PQRS, que es donde vive el reclamo con su costo y su plazo; el seguimiento es una tarjeta en el tablero de garantías de insumos, cuyo gerente es el Líder de Compras

Todo vive en la tarjeta del tablero: el módulo de PQRS es solo para los clientes

El caso vive en la novedad de recepción y el seguimiento en la orden de compra

El caso vive en el chatter del contacto del proveedor y el seguimiento en su evaluación

El proveedor, el insumo y su valor

La orden de compra, la factura y el lote del insumo

La etapa, la prioridad y la fecha de creación

El nombre, que es el número del PQRS que originó el caso; el responsable, porque una tarjeta sin responsable no la trabaja nadie; y la fecha límite, que es la fecha en que se espera la respuesta del proveedor, no una aspiración

La factura de compra del insumo y la remisión de entrega, al cerrar el caso

Foto o video del insumo, el detalle del daño, la orden de producción y la serie si la tiene, y la fecha de fabricación cuando el proveedor la exige; se recoge al abrir porque el proveedor la va a pedir y reunirla semanas más tarde es lo que hace que un reclamo se caiga

La descripción del daño en el texto de la tarjeta, que es suficiente

El informe técnico del proveedor, cuando responda

Le envía el insumo y espera su concepto técnico

Le pide la nota crédito y la relaciona con su factura

Presenta el reclamo con la evidencia, acuerda qué hará el proveedor ---reponer, reparar, abonar o rechazar--- y deja en el caso lo que el proveedor respondió y cuándo, que es lo que después permite reclamar el incumplimiento del acuerdo y no solo el del insumo

Lo bloquea con la etiqueta BLOQUEADO mientras el caso esté abierto

El Líder Logístico lo envía con su remisión, y el caso queda esperando: un insumo enviado y no devuelto es una pérdida que todavía figura como reclamo abierto

El Analista de Compras lo envía con la orden de compra como soporte, y el caso se cierra

El Controlador de Datos lo envía con la evidencia, y el caso pasa a FINALIZADO

No se envía: el proveedor tiene que venir a verlo a la planta

Entra con una recepción nueva contra la orden de compra original

Entra con el asistente Devolver sobre la salida al proveedor

Entra como una transferencia interna desde la bodega de cuarentena

La Analista de Procesos registra el ajuste de inventario por reposición de garantía, indicando el caso al que corresponde, porque no hay compra que lo respalde

Cuando el insumo sale hacia el proveedor con su remisión

Cuando se cumple la fecha límite de respuesta del proveedor

Solo cuando el proveedor resolvió ---repuso o rechazó---, y si repuso, con el ajuste de inventario ya hecho. No se mueve ahí un caso que sigue esperando respuesta

Cuando el Líder de Compras presenta el reclamo con la evidencia

Se espera la respuesta del proveedor antes de intervenir el vehículo

Se atiende solo por el PQRS, porque el insumo ya se consumió

Se atiende primero al cliente por el PQRS ---su plazo corre--- y en paralelo se abre este reclamo al proveedor: el cliente no espera a que el proveedor responda

Se cobra al cliente y se le devuelve el dinero cuando el proveedor reponga

Preguntas

¿Quién le reclama a quién en este procedimiento? *

¿Cuánto dura el derecho a garantía de un insumo y quién lo identifica? *

¿Dónde vive el reclamo y dónde el seguimiento del caso? *

¿Cuáles son los tres datos de la tarjeta que no son opcionales? *

¿Qué evidencia se adjunta al abrir el caso, y por qué al abrirlo? *

¿Qué hace el Líder de Compras con el proveedor y qué deja escrito? *

El proveedor exige tener el insumo para estudiar la garantía. ¿Quién lo envía y qué pasa con el caso? *

El proveedor repone el insumo. ¿Cómo entra la reposición al inventario? *

¿Cuándo se mueve la tarjeta a FINALIZADO? *

El insumo falló en un vehículo que ya está con el cliente. ¿Cómo se maneja? *